Задачи модели

— перевод целей бизнеса в задачи опыта сотрудников и договорённость о том, как будет измерен успех.

• Специалист-исследователь

Понимает цели компании и заказчика, уточняет задачу и ожидаемый результат

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Снимает бизнес-запрос на продукт, формулирует гипотезу ценности для бизнеса и для сотрудника, согласует метрики успеха до старта

• Руководитель направления — проектировщик систем

Переводит цели бизнеса в задачи опыта на участке пути, связывает метрики опыта с показателями бизнеса

• Лидер функции — стратег

Встраивает опыт сотрудников в стратегию компании, выбирает изменения с наибольшим эффектом для бизнеса

— понимание, какие жизненные и рабочие задачи сотрудники решают через работу в компании, и проектирование опыта как продукта, который помогает решить эти задачи и одновременно работает на цели бизнеса.

• Специалист-исследователь

Знает структуру задачи: задача, контекст, триггер, критерии успеха, барьеры. Проводит интервью по AJTBD по готовому сценарию, описывает задачи сотрудников на изучаемом этапе пути

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Выделяет группы сотрудников по задачам, которые они решают, описывает ценность продукта для каждой группы (задача — чем продукт помогает — чем это подтверждено), проверяет её на пилоте и развивает продукт по результатам

• Руководитель направления — проектировщик систем

Связывает задачи сотрудников на участке пути с ценностями компании и EVP, раскладывает моменты истины на последовательности работ, управляет набором продуктов на этом участке

• Лидер функции — стратег

Опирается на задачи сотрудников при разработке EVP и стратегии развития опыта сотрудников, связывает их с задачами клиентов и закрепляет продуктовый подход как стандарт для HR и смежных функций

— способность понять опыт человека изнутри, без своих оценок, и объяснить его реакции: боли, страхи, ожидания, иррациональные решения и эмоциональные пики, которые оставляют след в памяти и определяют отношение к компании.

• Специалист-исследователь

Слушает без оценок и интерпретаций, замечает эмоции, боли и неочевидные реакции сотрудников, фиксирует их дословно

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Объясняет поведение сотрудников через мотивы и устойчивые паттерны, закономерности, в том числе иррациональные, сопоставляет карту эмпатии с картой пути сотрудника, проектирует продукт с учётом болевых точек и эмоциональных пиков

• Руководитель направления — проектировщик систем

Находит повторяющиеся закономерности реакций на пути сотрудника, проектирует моменты истины так, чтобы в них подтверждались ценности компании и EVP, учит коллег и руководителей профессиональной эмпатии

• Лидер функции — стратег

Делает понимание поведения людей основой управленческих решений: руководство учитывает эмоциональные последствия изменений так же, как финансовые

— понимание того, что мешает сотрудникам и что для них важно, с помощью исследовательских методов и данных; превращение результатов в инсайты и точную формулировку задачи.

• Специалист-исследователь

Проводит интервью, фокус-группы, наблюдение и опросы по готовому плану, фиксирует факты без оценок, выделяет повторяющиеся проблемы

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Проектирует исследование под задачу продукта, сочетает качественные и количественные данные, формулирует инсайты и задачи сотрудников и бизнеса с критериями успеха

• Руководитель направления — проектировщик систем

Выстраивает систему регулярного сбора обратной связи по моментам истины, делит сотрудников на группы по задачам, которые они решают: какие данные, когда, от кого и как они помогают бизнесу принимать решения

• Лидер функции — стратег

Делает данные об опыте сотрудников частью управленческих решений наравне с бизнес-показателями

— проектирование процессов, сервисов, цифровых инструментов, пространства и ключевых взаимодействий на пути сотрудника, в том числе с руководителем и командой, так, чтобы в каждой точке контакта проявлялись ценности компании и подтверждалось EVP; решения проверяются на людях до запуска.

• Специалист-исследователь

Описывает текущий путь сотрудника на этапе, раскладывает момент истины на последовательность работ сотрудника, участвует в генерации идей, тестирует простые прототипы

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Ведёт продукт от задачи до пилота: сосоздание с сотрудниками, прототип, тест, доработка

• Руководитель направления — проектировщик систем

Проектирует целевой путь на участке и карту сервиса: какие функции, системы и пространства стоят за каждым шагом; убирает лишние шаги и переключения между системами

• Лидер функции — стратег

Формирует целевое видение единой среды для сотрудника — цифровой, физической и культурной, проектирует сценарии для роста, кризисов и реорганизаций. Помогает бизнесу быстрее внедрять необходимые изменения на уровне всей компании

— проведение людей от текущего опыта к новому: анализ стейкхолдеров и влияния изменения, сценарий перехода, работа с сопротивлением, закрепление новой практики.

• Специалист-исследователь

Собирает реакцию сотрудников на изменения, фиксирует барьеры и опасения разных групп

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Составляет карту стейкхолдеров продукта, оценивает, как изменение затронет каждую группу, какие привычки и тревоги удерживают людей в прежнем порядке, и снимает эти барьеры, готовит руководителей к их роли в запуске.

• Руководитель направления — проектировщик систем

Проектирует сценарий перехода на участке пути: шаги перехода, что меняется для каждой группы, какая поддержка нужна в переходный период. Вместе со смежными функциями работает с сопротивлением

• Лидер функции — стратег

Управляет изменениями в компании так, чтобы они не накладывались друг на друга и не перегружали людей. Добивается, чтобы опыт сотрудников учитывался в любом изменении с этапа замысла

— сбор и анализ данных об опыте сотрудников, чтобы находить проблемы, выбирать лучшие решения и доказывать их результат для бизнеса. Изменение считается реализованным, когда эффект виден в метриках, а не когда решение запущено.

• Специалист-исследователь

Собирает данные из опросов, HR-систем и обратной связи, проверяет их качество. Считает базовые метрики опыта (оценка моментов истины, eNPS, текучесть, нецелевое время) и доводит анализ до выводов, которые берут в работу

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Сопоставляет данные из разных источников, чтобы выбрать решение для продукта. Измеряет эффект до и после запуска по критериям успеха сотрудников и метрикам бизнеса, согласованным до старта. Доводит продукт до измеримого результата

• Руководитель направления — проектировщик систем

Строит систему метрик участка пути: связывает метрики опыта с бизнес-показателями, рассчитывает экономический эффект изменений, обосновывает бюджет. Удерживает длинный цикл изменений, пока эффект не появится в метриках

• Лидер функции — стратег

Связывает опыт сотрудников с финансовыми и клиентскими результатами, формирует бизнес-кейс инвестиций в опыт. Отвечает перед бизнесом за эффект функции и вовремя останавливает то, что не даёт результата

— объединение HR, коммуникаций, ИТ, административной функции и операционных подразделений вокруг общего результата для сотрудника и бизнеса.

• Специалист-исследователь

Выявляет владельцев процессов, которые влияют на опыт на изучаемом этапе

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Договаривается со смежными функциями об их вкладе в продукт

• Руководитель направления — проектировщик систем

Ведёт кросс-функциональные рабочие группы, договаривается об общих целях и метриках

• Лидер функции — стратег

Создаёт постоянный порядок совместной работы функций над опытом сотрудников, определяет, кто отвечает за эффективность сотрудника на каждом участке пути, и показывает топ-команде, как опыт сотрудников влияет на опыт клиентов

— реализация проектов изменения опыта в срок и в рамках бюджета, с оценкой затрат и отдачи.

• Специалист-исследователь

Выполняет свои задачи в проекте в срок, вовремя сообщает о рисках

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Управляет проектом продукта: план, ресурсы, риски, бюджет пилота

• Руководитель направления — проектировщик систем

Управляет кросс-функциональными проектами, формирует бюджет направления и обосновывает его ожидаемым эффектом

• Лидер функции — стратег

Управляет портфелем проектов и бюджетом функции, направляет ресурсы в изменения с наибольшей отдачей

— проектирование работы как совместной системы людей и ИИ-агентов (мышление, навыки, инструменты, командное взаимодействие, среда): что делает человек, что делает ИИ и как это меняет опыт сотрудника.

• Специалист-исследователь

Использует ИИ в исследованиях и проверяет результат. Описывает, как сотрудники уже работают с ИИ на разных этапах пути

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Встраивает ИИ в процессы и решения, где это необходимо. Проверяет, что ИИ сокращает нецелевое время, а не добавляет лишнюю работу. Помогает сотрудникам освоить ИИ-инструменты и собирает обратную связь для непрерывного улучшения

• Руководитель направления — проектировщик систем

Проектирует совместно с AI-драйверами из функции, как сотрудники и ИИ-агенты работают вместе на этапах пути: распределение задач, точки решения человека, передача работы между людьми и агентами. Выявляет страхи, убеждения и барьеры сотрудников перед ИИ и снимает их. Развивает культуру ИИ-мышления на уровне отдельных систем

• Лидер функции — стратег

Определяет, как ИИ меняет будущее устройство работы, как это влияет на опыт человека и бизнес. Развивает коллаборацию ключевых стейкхолдеров для внедрения ИИ-технологий и формирования культуры ИИ-мышления на уровне компании

— соблюдение закона о персональных данных и этических норм в исследованиях и работе с данными.

• Специалист-исследователь

Получает согласие участников, обезличивает данные, не раскрывает, кто и что сказал

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Проектирует исследования и продукты с учётом требований к персональным данным, объясняет сотрудникам, какие данные о них собираются и зачем

• Руководитель направления — проектировщик систем

Закладывает требования к данным в систему слушания, согласует их с юристами и безопасностью

• Лидер функции — стратег

Задаёт стандарты работы с данными сотрудников и их этичного использования

— руководство командой и убедительное представление решений руководству и рынку.

• Специалист-исследователь

Презентует результаты исследования заказчику, подкрепляет выводы данными

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Защищает продукт перед заказчиком, фасилитирует рабочие сессии

• Руководитель направления — проектировщик систем

Руководит проектной командой, защищает программы изменений перед руководством

• Лидер функции — стратег

Развивает команду функции, представляет тему опыта сотрудников топ-менеджменту и профессиональному сообществу

— способность разложить сложную ситуацию на части, увидеть связи между людьми, процессами и решениями и собрать целостную картину.

• Специалист-исследователь

Выделяет ключевые компоненты проблемы, замечает закономерности в данных

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Учитывает, как изменение в продукте отразится на соседних этапах пути

• Руководитель направления — проектировщик систем

Видит участок пути как систему, предлагает новую трактовку проблемы

• Лидер функции — стратег

Видит компанию как систему, в которой связаны опыт сотрудников, опыт клиентов и бизнес-результат

— любопытство и навык проверять гипотезы на реальном опыте человека.

• Специалист-исследователь

Выделяет ключевые компоненты проблемы, замечает закономерности в данных

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Учитывает, как изменение в продукте отразится на соседних этапах пути

• Руководитель направления — проектировщик систем

Видит участок пути как систему, предлагает новую трактовку проблемы

• Лидер функции — стратег

Видит компанию как систему, в которой связаны опыт сотрудников, опыт клиентов и бизнес-результат

— готовность действовать без полной ясности, проверять гипотезы на практике и быстро улучшать решения по результатам.

• Специалист-исследователь

Предлагает, как проверить идею быстро и недорого, не ждёт полной ясности

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Спокойно работает в неопределённости: проводит эксперименты, принимает решения по результатам, отказывается от неработающих идей

• Руководитель направления — проектировщик систем

Находит неэффективные моменты в процессах и запускает эксперименты по их улучшению

• Лидер функции — стратег

Делает эксперимент нормой изменений, снижает цену ошибки для команд

— генерация оригинальных идей и умение соединять разные элементы в новое решение.

• Специалист-исследователь

Генерирует идеи без критики, развивает идеи коллег

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Предлагает нестандартные решения, соединяя идеи из разных областей

• Руководитель направления — проектировщик систем

Создаёт среду для творческой работы на сессиях совместного проектирования

• Лидер функции — стратег

Задаёт в компании планку новизны в работе с опытом сотрудников

— способность объединять людей и функции вокруг общего результата, опираясь на доверие.

• Специалист-исследователь

Выстраивает доверие с участниками исследований, вовлекает коллег

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Договаривается со смежными командами, учитывает интересы разных групп

• Руководитель направления — проектировщик систем

Собирает людей из разных функций вокруг общей задачи, работает с сопротивлением

• Лидер функции — стратег

Объединяет функции и бизнес без прямого подчинения

— знание трендов, практик и технологий и умение применять их в опыте сотрудников.

• Специалист-исследователь

Собирает кейсы других компаний, уверенно пользуется цифровыми инструментами

• Ведущий специалист — разработчик продуктов

Переносит практики клиентского опыта, сервис-дизайна и продуктовых команд бизнеса в продукты для сотрудников

• Руководитель направления — проектировщик систем

Внедряет цифровые решения, автоматизацию и инновации, обучает коллег

• Лидер функции — стратег

Делится опытом в профессиональном сообществе и влияет на стандарты профессии

— совокупность всех взаимодействий человека с компанией-работодателем и впечатлений, которые у него складываются: от первого знакомства с компанией до ухода и после него.

— бесшовная цифровизация операционных и HR-процессов и создание сквозной цифровой, физической и культурной среды вокруг человека, чтобы повысить его эффективность и улучшить опыт жизни в компании. Подход сосредоточен на среде вокруг сотрудника и его эффективности. Совокупный опыт (TX) шире и охватывает также опыт клиентов и партнёров.

— стратегический подход, который объединяет клиентский опыт, опыт сотрудников, пространство и технологии, чтобы создать целостный и согласованный опыт для всех, кто взаимодействует с компанией.

— все этапы, которые человек проходит в компании: рекрутинг, адаптация, работа, обучение и развитие, офбординг и общение с компанией после ухода.

— отрезок пути сотрудника, который охватывает несколько этапов и объединён одной задачей, например, от оффера до выхода на продуктивность. За участок пути отвечает руководитель направления.

— инструмент для визуализации и анализа пути сотрудника от первого контакта до увольнения. Показывает, как человек взаимодействует с компанией на каждом этапе, какие решения принимает и какие впечатления получает

— любое взаимодействие сотрудника или кандидата с компанией: человек, процесс, сервис, пространство, сообщение.

— точки контакта на пути сотрудника, в которых компания проходит проверку: подтверждает ли она свои ценности и EVP. Термин пришёл из клиентского опыта, его ввел Ян Карлзон в 1980-х годах. В англоязычной литературе для описания опыта сотрудников используется близкое понятие «ключевые моменты» (Moments that Matter): события пути, которые сильнее всего влияют на отношение человека к компании, например первый день, смена руководителя, релокация, рождение ребёнка. Ключевой момент описывает событие в жизни сотрудника, момент истины — то, как компания проявляет себя в этом событии. В модели используется термин «моменты истины».

— схема, которая показывает, что стоит за каждым шагом пути сотрудника: какие функции, системы, люди и пространства его обеспечивают.

— обобщённый образ группы сотрудников: контекст, задачи, которые они решают, критерии успеха и барьеры.

— разрыв между тем, что сотрудник ожидал, и тем, что получил. Это барьер на его пути.

— умение понять опыт человека изнутри: его чувства, мотивы, страхи и контекст, без своих оценок.

— инструмент дизайн-мышления, который помогает понять, как человек воспринимает ситуацию: что он видит, слышит, думает и чувствует, говорит и делает, чего боится и чего хочет.

— человекоориентированный подход к решению задач, в котором соединяются польза для человека, возможности технологий и интересы бизнеса. Шесть этапов: эмпатия, фокусировка, генерация идей, выбор идей, прототипирование, тестирование.

— новое знание о человеке, которое открывает возможность для решения. Часто звучит как противоречие: «Я хочу…, но…».

— методология Ивана Замесина, развивающая JTBD. Помогает понять, какую задачу (работу) человек решает, выбирая продукт или компанию, что подтолкнуло его к выбору, по каким признакам он поймёт, что задача решена, и что ему мешает.

— изменение, которого человек хочет достичь с помощью компании. Задачи бывают двух уровней. Жизненная задача — причина, по которой человек выбирает компанию: расти, чувствовать принадлежность, перестать тревожиться о будущем. Рабочая задача — то, что он делает каждый день, чтобы выполнить свою работу: найти информацию, согласовать решение, закрыть смену. Дизайнер опыта проектирует путь так, чтобы рабочие задачи решались без лишних шагов и приближали человека к его жизненной задаче.

— конкретные признаки, по которым человек понимает, что его задача решена.

— обещание компании сотрудникам и кандидатам: какую их задачу она решает лучше альтернатив и чем это подтверждено.

— быстрая и недорогая версия решения, которую можно показать людям и получить обратную связь до запуска.

— регулярный сбор обратной связи сотрудников из опросов, интервью и данных и её использование в решениях.

— индекс готовности сотрудников рекомендовать компанию как место работы.

— время, которое сотрудник тратит не на свою работу, а на то, что его замедляет, на преодоление барьеров вокруг неё: поиск информации, переключение между системами, ожидание согласований, встречи без результата. Нецелевое время можно посчитать в часах и деньгах. Повторяющиеся задачи, которые входят в саму работу, к нему не относятся.

— то, ради чего человека наняли: анализ, код, проектирование, подбор и т. д.